服務熱線投訴受理制度

一、監督電話

監督電話：0553-5712360

行業監督電話：12345、12328

二、服務時間

7:00-21:00

三、受理范圍

乘客和市民來電：

1.公交駕乘人員的服務質量問題；

2.公交線路安全、運營、秩序問題；

3.線路、班次優化方面的建議；

4.有關公交的其他事項等。

四、投訴受理流程

1.熱線中心工作人員須耐心接聽市民來電，詳細了解訴求內容，細節，聯系方式等，認真做好記錄。

2.按照乘客和市民來電內容，區分咨詢、求助、投訴、建議、尋物等來電類型后，轉交相關責任單位、部門辦理。

3. 乘客和市民要求反饋辦理結果的，由相關責任單位、部門或熱線中心在限定時間內回復市民。

4. 相關責任單位、部門必須將辦理結果或回復結果向熱線中心進行報備，熱線中心對在規定時間內未報備辦理結果或回復結果的事項進行跟蹤。

5. 熱線中心負責對乘客和市民來電以及其它渠道交付的轉辦單事項進行匯總、分析、研究，同時形成熱點、難點問題的報告制度。

6.熱線中心對乘客和市民訴求辦理情況進行跟蹤、督辦和抽查，確保辦理質量和辦理時效。對辦理質量不高和超時辦理的情況及時上報。

7.咨詢窗口位置：蕪湖市鳩江區九華北路195號108室

咨詢電話0553-5712345

五、辦結時限：一般問題三個工作日內。

六、咨詢投訴電話：5712345。

七、附則

1.本制度由蕪湖公交集團服務監管中心負責解釋。

2.本制度自公布之日起試行。